No decorrer dos últimos meses, venho trabalhando em processos de “ humanização ao cliente em âmbitos de serviços de saúde ”, com um ...
No decorrer dos últimos meses, venho trabalhando em processos de “humanização ao cliente em âmbitos de serviços de saúde”, com um trabalho dinâmico sobre a humanização do atendimento hospitalar o qual me surpreendeu pela aceitação e tantas descobertas, nem imaginamos o quanto precisamos cada vez mais nos humanizar para o atendimento personalizado, individualizado.
Após muitas trocas de cases e relatos surpreendentes, de fato entendemos que a necessidade de planejamento em humanização se faz necessária e por isso foi criado o Programa Nacional de Humanização desde 2003 pelo Ministério da Saúde.
Trata-se de um trabalho que envolve as diretrizes, seja em âmbito do SUS ou em Instituições privadas, pois vivemos em dias complicados politicamente e financeiramente falando, levamos em consideração que o “mundo mudou”, as pessoas mudaram seus ritmos e não está nada diferente com as pessoas que atuam na saúde, até porque são plantões seguidos de plantões, e a qualidade esperada fica seriamente comprometida. (Leia o artigo Os Registros de Enfermagem e a Auditoria em Serviços de Saúde)
Atualmente, muitos perdem o foco do que se faz na área da saúde ou por conta das novas tecnologias, restrição de remuneração, restrição de materiais e equipes e ai não há envolvimento necessário com a missão e valores da Instituição, à partir daí perde-se a confiança em nossas equipes, devemos acender sinal de alerta.
Afinal o que é humanizar se somos humanos? Principalmente na saúde esta palavra tem um significado muito abrangente, basta pegarmos o dicionário e buscarmos em dicionários os sinônimos da palavra “Atendimento” que são: Auxílio, ajuda, apoio, suporte, assistência, serviço, acolhimento, recebimento...
E sem Acolhimento com empatia não se consegue humanização, de fato é necessário que se tenha a conscientização do que não gostaríamos que fizessem conosco na assistência em saúde que é contínua e individualizada (Leia também o artigo Assistência de enfermagem e os impactos nas rotinas administrativas e financeiras da Instituição)
Humanização é olhar com atenção, ouvir com calma, compreender de forma holística sua linguagem corporal, expressão facial, comunicação verbal e não verbal, além da compreensão dos gestos, respeito à espiritualidade de cada indivíduo, classe social e assim tornar a assistência única e personalizada, afinal, o cliente é único e indivisível, porém, as equipes que irão atendê-lo são várias e é aí que a comunicação deve ser estreitamente padronizada, capacitada para este diferencial priorizando a ética necessária ao processo.
Os clientes atualmente muito bem informados em sua maioria exigem segurança da informação e da assistência baseada em conhecimentos sólidos, naturalmente, mas será que estamos preparados para isso? Sabemos dos direitos em saúde do nosso cliente? – percebi nessa minha caminhada que ainda falta interação sobre o conhecimento, e ai fica complicado cobrarmos de nossos gestores o que não podemos oferecer, que é o engajamento adequado sobre o que está em torno da assistência em saúde.
É aí que questionamos também se seríamos nosso próprio cliente ou se confiaríamos nas equipes que nos atende quando precisamos. (Leia também A importância da Auditoria em Serviços de Saúde)
Os inúmeros pecados em atendimento hospitalar podem ocorrer, desde o primeiro atendimento telefônico, recepção, agendamento, pois uma única letra ou números substituídos equivocadamente pode prorrogar o atendimento indevidamente, gerando ainda mais complicações, até porque a identificação correta do paciente faz parte das metas de Segurança do Paciente.
Parece simples ser humanizado na assistência em saúde, porém, dependemos de processos de comunicação e gestão cada vez mais eficazes, por conta de tantas novas tecnologias e automatizações de serviços o desafio tem aumentado, mas através do olhar de dentro da operação, pode-se favorecer o bom relacionamento entre equipes multidisciplinares o que reflete em quem está na linha de frente, e ai sim ocorre a fidelização que é o resultado de excelência em atendimento humanizado, capaz de sintonizar a essência, a competência, a habilidade e a atitude do profissional.
E como dizia Aristóteles: Nós somos o que fazemos repetidamente. A Excelência, portanto, não é um ato, mas sim um hábito.
Desta forma a sensibilização para atendimento ao cliente humanizado em âmbito de serviços de saúde, está atrelado diretamente a empatia, ética pessoal e profissional, comprometimento com a missão, visão e valores de todos os envolvidos.
A excelência em atendimento humanizado em serviços de saúde é alcançada mediante ato de prática diária com entendimento da cultura organizacional, aplicada ao processo de qualidade.
Contribuiu com este Artigo:
Alexandra Garcia
RX Consultoria e Serviços
Implantação dos serviços de auditoria em saúde, integração e treinamentos.
22 anos de experiência em saúde suplementar.
Enfermeira e gestora em recursos humanos
Pós graduada em enfermagem do trabalho e auditoria em saúde com extensão pela FGV de SP.
e-mail: auditoria_saude@outlook.com
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