Pular para o conteúdo principal

“Humanização no Atendimento em Serviços de Saúde”

 
No decorrer dos últimos meses, venho trabalhando em processos de “humanização ao cliente em âmbitos de serviços de saúde”, com um trabalho dinâmico sobre a humanização do atendimento hospitalar o qual me surpreendeu pela aceitação e tantas descobertas, nem imaginamos o quanto precisamos cada vez mais nos humanizar para o atendimento personalizado, individualizado.

Após muitas trocas de cases e relatos surpreendentes, de fato entendemos que a necessidade de planejamento em humanização se faz necessária e por isso foi criado o Programa Nacional de Humanização desde 2003 pelo Ministério da Saúde.
Trata-se de um trabalho que envolve as diretrizes, seja em âmbito do SUS ou em Instituições privadas, pois vivemos em dias complicados politicamente e financeiramente falando, levamos em consideração que o “mundo mudou”, as pessoas mudaram seus ritmos e não está nada diferente com as pessoas que atuam na saúde, até porque são plantões seguidos de plantões, e a qualidade esperada fica seriamente comprometida. (Leia o artigo Os Registros de Enfermagem e a Auditoria em Serviços de Saúde)

Atualmente, muitos perdem o foco do que se faz na área da saúde ou por conta das novas tecnologias, restrição de remuneração, restrição de materiais e equipes e ai não há envolvimento necessário com a missão e valores da Instituição, à partir daí perde-se a confiança em nossas equipes, devemos acender sinal de alerta.

Afinal o que é humanizar se somos humanos? Principalmente na saúde esta palavra tem um significado muito abrangente, basta pegarmos o dicionário e buscarmos em dicionários os sinônimos da palavra “Atendimento” que são: Auxílio, ajuda, apoio, suporte, assistência, serviço, acolhimento, recebimento...
E sem Acolhimento com empatia não se consegue humanização, de fato é necessário que se tenha a conscientização do que não gostaríamos que fizessem conosco na assistência em saúde que é contínua e individualizada (Leia também o artigo Assistência de enfermagem e os impactos nas rotinas administrativas e financeiras da Instituição)

Humanização é olhar com atenção, ouvir com calma, compreender de forma holística sua linguagem corporal, expressão facial, comunicação verbal e não verbal, além da compreensão dos gestos, respeito à espiritualidade de cada indivíduo, classe social e assim tornar a assistência única e personalizada, afinal, o cliente é único e indivisível, porém, as equipes que irão atendê-lo são várias e é aí que a comunicação deve ser estreitamente padronizada, capacitada para este diferencial priorizando a ética necessária ao processo.
Os clientes atualmente muito bem informados em sua maioria exigem segurança da informação e da assistência baseada em conhecimentos sólidos, naturalmente, mas será que estamos preparados para isso? Sabemos dos direitos em saúde do nosso cliente? – percebi nessa minha caminhada que ainda falta interação sobre o conhecimento, e ai fica complicado cobrarmos de nossos gestores o que não podemos oferecer, que é o engajamento adequado sobre o que está em torno da assistência em saúde.

É aí que questionamos também se seríamos nosso próprio cliente ou se confiaríamos nas equipes que nos atende quando precisamos. (Leia também A importância da Auditoria em Serviços de Saúde)

Os inúmeros pecados em atendimento hospitalar podem ocorrer, desde o primeiro atendimento telefônico, recepção, agendamento, pois uma única letra ou números substituídos equivocadamente pode prorrogar o atendimento indevidamente, gerando ainda mais complicações, até porque a identificação correta do paciente faz parte das metas de Segurança do Paciente.

Parece simples ser humanizado na assistência em saúde, porém, dependemos de processos de comunicação e gestão cada vez mais eficazes, por conta de tantas novas tecnologias e automatizações de serviços o desafio tem aumentado, mas através do olhar de dentro da operação, pode-se favorecer o bom relacionamento entre equipes multidisciplinares o que reflete em quem está na linha de frente, e ai sim ocorre a fidelização que é o resultado de excelência em atendimento humanizado, capaz de sintonizar a essência, a competência, a habilidade e a atitude do profissional.


E como dizia Aristóteles: Nós somos o que fazemos repetidamente. A Excelência, portanto, não é um ato, mas sim um hábito.

Desta forma a sensibilização para atendimento ao cliente humanizado em âmbito de serviços de saúde, está atrelado diretamente a empatia, ética pessoal e profissional, comprometimento com a missão, visão e valores de todos os envolvidos.

A excelência em atendimento humanizado em serviços de saúde é alcançada mediante ato de prática diária com entendimento da cultura organizacional, aplicada ao processo de qualidade.

Contribuiu com este Artigo:

Alexandra Garcia

RX Consultoria e Serviços 
Implantação dos serviços de auditoria em saúde, integração e treinamentos.
22 anos de experiência em saúde suplementar.
Enfermeira e gestora em recursos humanos 
Pós graduada em enfermagem do trabalho e auditoria em saúde com extensão pela FGV de SP.
e-mail: auditoria_saude@outlook.com


Comentários

Top da Semana

Drenos e os cuidados de Enfermagem

Algumas cirurgias exigem a necessidade da colocação de drenos para facilitar o esvaziamento do ar e líquidos (sangue, secreções) acumulados na cavidade.
Dreno pode ser definido como um objeto de forma variada, produzido em materiais diversos, cuja finalidade é manter a saída de líquido de uma cavidade para o exterior.
As indicações para colocação de controle de drenos são específicas para cada tipo de dreno. 
Podem ser classificados em: 
- Dreno aberto, ex.: penrose; 
- Dreno de sucção fechada; 
- Dreno de reservatório; 
- Cateteres para drenagem de abscesso.



Dreno de Penrose 
É um dreno de borracha, tipo látex, utilizado em cirurgias que implicam em possível acúmulo local de líquidos infectados, ou não, no período pós-operatório. Seu orifício de passagem deve ser amplo e ser posicionado à menor distância da loja a ser drenada, não utilizando o dreno por meio da incisão cirúrgica e, sim, por meio de uma contraincisão. 
Para evitar depósitos de fibrina que possam obstruir seu lúmen, o dreno de p…

A importância de tomar água

Você sabia que a sede é o primeiro sinal de desidratação? Ela, por sua vez, é um estado que afeta muito mais os tecidos e células do que o volume de sangue corrente. O que fazer? Para homens é recomendável (de idade de 19 a 70 anos) o consumo de 3,7 litros de água, já para as mulheres (de idade de 19 a 70 anos) é recomendável 2,7 litros de água. Cerca de 60% do peso do corpo humano é composto por água. Nosso corpo ao longo do dia vai eliminando todo esse líquido através da transpiração, suor, saliva, urina e fezes, por isso o consumo diário de água é tão importante. 
Benefícios do consumo de água:  * Limpeza do organismo * Controle da pressão sanguínea  * Proteção dos olhos * Proteção dos rins  * Firmeza e beleza da pele * Absorção de vitaminas  * Melhora do funcionamento intestinal  * Transporte de nutrientes para as células 
A água pode ser substituída? NÂO, ou não totalmente. Voce não deve deixar de lado a água para optar por um suco ou refrigerante, a água é extremamente importante para que n…

Arrumação de leito hospitalar

A técnica tem como função proporcionar repouso, conforto e segurança ao cliente. O cliente (paciente) é o elemento principal de qualquer instituição de saúde. 
Considera-se paciente todo o individuo submetido a tratamento, controle especiais, exames e observações medicas. O paciente procura o hospital quando atingido pela doença, cria nele angustia, inquietação, que leva a exagerar o poder e conhecimento sobre os profissionais que o socorrem, muitas vezes torna-se difícil o tratamento do doente, originando problemas de relacionamento (paciente pessoal).
Quando uma pessoa esta doente, precisa de ajuda para muitas das tarefas que habitualmente realiza sozinha. Parte do trabalho das pessoas que se dedicam, ao cuidado do paciente em um hospital é manter agradável o local que o cerca. Ficar em quarto limpo e com tudo em ordem ajudará o paciente a sentir-se melhor e tornará sua permanência no hospital mais agradável.
O leito é um fator importante na obtenção de repouso e conforto, sendo impres…

Lúpus tem cura?

O lúpus é uma doença auto-imune e por isso não tem cura, mas pode ser controlado, dessa forma as crises podem demorar anos para aparecer.
O lúpus pode danificar qualquer parte do corpo, desde a pele até aos órgãos através das articulações.
É uma doença que age por brotamento e, em seguida, parece desaparecer antes de voltar novamente.
Pesquisadores dizem que descobriram que, usando uma combinação de duas drogas já existentes, é possível reverter os efeitos do lúpus em ratinhos.

Em um novo estudo publicado na revista Sciense Translational Medicine, pesquisadores da Universidade da Flórida, Gainesville, descobriram que inibindo determinadas vias metabólicas em células do sistema imunológico que podem combater o lúpus em ratinhos. UF investigadores de saúde podem ter encontrado uma maneira de controlar o lúpus mudando a forma como as células do sistema imunológico utilizam energia.
"O resultado mais surpreendente deste estudo foi que a combinação dos dois inibidores metabólicos foram nec…

Insuficiência Venosa Crônica e os cuidados de enfermagem

A insuficiência venosa crônica é definida como uma anormalidade do funcionamento do sistema venoso causada por incompetência valvular, associada ou não à obstrução do fluxo venoso. Pode afetar o sistema venoso superficial, o sistema venoso profundo ou ambos. Além disso, a disfunção venosa pode ser resultado de um distúrbio congênito ou pode ser adquirida.
O resultado dessa disfunção no sistema venoso é a instalação de um estado de hipertensão venosa. Essa sobrecarga venosa ocorre devido à intensificação do fluxo sanguíneo retrógrado que sobrecarrega o músculo da panturrilha a ponto deste não conseguir bombear quantidades maiores de sangue, na tentativa de contrabalançar a insuficiência das válvulas venosas.



As úlceras podem causardor local, edema, podendo apresentar exsudato e odor fétido. A sua localização mais frequente é em torno do maléolo medial e do terço distal da perna.
Etiopatogenia
1 – Próprios da patologia venosa periférica • Obstrução venosa profunda (Síndrome pós-trombólica*) •…